Работа "горячей" линии Меркурий

Николай Анатольевич! Правильно я Вас понимаю - кардинальных изменений в работе технической поддержки в обозримом будущем (2-6 месяцев) не планируется?

NikoV wrote:Николай Анатольевич! Правильно я Вас понимаю - кардинальных изменений в работе технической поддержки в обозримом будущем (2-6 месяцев) не планируется?

Не знаю что вы называете кардинальными. Могу только рассказать что планируется, а вы уж сами решите кардинально это или нет.
С первого декабря переходим на IP-телефонию, что позволит нам создавать очередь вызовов и свести корректную статистику обращений. Это даст возможность определить потребное количество параллельных линий (каналов) связи и стоимость перехода на систему 8(800), в которой мы будем оплачивать входящие соединения.
С первого января планируем включить 8(800).
Параллельно расширяем штат операторов и проводим их обучение/квалификацию.
Через 2-3 недели на сайтах будет коллекция видеоматериалов по Меркурию и формальный FAQ (который, конечно же, ничего не даст - кто ж будет читать его, когда можно просто позвонить и спросить, но пусть будет).
В течение декабря запустим формализованную систему сбора пожеланий, претензий, замечаний, их экспертной оценки (распределение - обычное - да-нет, если да - то степень важности и срочности) и (на этой основе) будем поддерживать очередь их разработки, либо извещение об отказах взять в разработку.

Николай Власов wrote:

NikoV wrote:Николай Анатольевич! Правильно я Вас понимаю - кардинальных изменений в работе технической поддержки в обозримом будущем (2-6 месяцев) не планируется?

Не знаю что вы называете кардинальными. Могу только рассказать что планируется, а вы уж сами решите кардинально это или нет.
С первого декабря переходим на IP-телефонию, что позволит нам создавать очередь вызовов и свести корректную статистику обращений. Это даст возможность определить потребное количество параллельных линий (каналов) связи и стоимость перехода на систему 8(800), в которой мы будем оплачивать входящие соединения.
С первого января планируем включить 8(800).
Параллельно расширяем штат операторов и проводим их обучение/квалификацию.
Через 2-3 недели на сайтах будет коллекция видеоматериалов по Меркурию и формальный FAQ (который, конечно же, ничего не даст - кто ж будет читать его, когда можно просто позвонить и спросить, но пусть будет).
В течение декабря запустим формализованную систему сбора пожеланий, претензий, замечаний, их экспертной оценки (распределение - обычное - да-нет, если да - то степень важности и срочности) и (на этой основе) будем поддерживать очередь их разработки, либо извещение об отказах взять в разработку.

Добрый день! А как предыдущие несколько лет собирались и обрабатывались предложения?

Для такой серьезной системы как Меркурий техническая поддержка (ТП) по телефону - не самый удобный способ общения с пользователем. "несложные или типовые" проблемы по телефону можно решить, но как решать проблемы - которые требуют передачи большого объема информации, например набор GUIDов, диктовать их по телефону, дополнительно пересылать по почте? Опыт общения с ТП (банков, операторов связи и т.п.) показывает, что решение сложной проблемы по телефону сводится к переключению от одного специалиста к другому, до тех пор пока не найдется опытный специалист или пока клиент не выдержит и не положит трубку. Если произойдет второе - обращение не регистрируется вовсе. Мое мнение -
в дополнение к телефонии нужна информационная система технической поддержки, которая будет встроена в ФГИС Меркурий.

NikoV wrote:Мое мнение - в дополнение к телефонии нужна информационная система технической поддержки, которая будет встроена в ФГИС Меркурий.

А ведь интересная мысль! В веб-фейсе прямо сделать обращения в поддержку. Может быть, выделить для этого дополнительное полномочие (обращаться в ТП), чтобы линейные оформители и погашатели ЭВСД туда свой поток сознания не выливали. А впоследствии еще и API к этому делу подтянуть: зарегистрировать обращение (и получить его GUID), прочитать обращения (список начал тредов), прочитать тред по GUID, ответить в треде на конкретное сообщение (получится дерево).

Николай Власов wrote:

TWAIN wrote:Николай Анатольевич, пользуясь случаем, есть вопрос, он так или иначе с разных сторон муссируется:
Часть региональных торговых домов и клиентов наотрез отказываются получать (до особого указания)
ЭВСД по ассортименту номенклатуры и партиям.
Хотят получать групповые документы на "продукция в ассортименте" до последней возможности.
В то же время сети требуют с 1 декабря иначе говорят, что принимать не будут.
Мы хотели переходить поэтапно, отгружая сетям по номенклатуре, а другим - групповыми карточками.

Да вот беда, отгружает распределительный центр, а производитель, который маркирует,
упаковывает и выписывает первичный ЭВСД, иногда не знает, что эта продукция пойдет в сеть.
Поэтому единственный вариант: от завода передавать на РЦ по номенклатуре и партии,
а потом делать объединение. Но делать это в онлайне не получается.
Простым выглядит такое решение:

Для отгрузки групповых номенклатур на РЦ предполагается производить инвентаризацию
на добавление для каждой ТТН групповых номенклатур, чтобы их отгрузить.
А затем, по завершению отгрузок за день, инвентаризацию на изменение обычных номенклатур,
чтобы списать то, что было отгружено в составе групповых. Так можно делать?
Если да, то до какого момента? До 1 января, 1 июля или до особого указания?

И еще вопрос, как работать с клиентами, которые не предоставляют GUID своих ХС и предприятий.
Куда адресовать ВСД при отгрузке? В произвольный адрес, найденный по ИНН в справочнике?

Перешлите мне, плз, отказы. Попробуем с этим разобраться: отказывать по ЭТОЙ ПРИЧИНЕ они не имеют права - могут только просить поставщиков.

Пока отказы только на словах. Можно назвать это просьбами отсрочки - не в этом суть.
Я же и спрашивал как действовать в рамках этой отсрочки чтобы не было потом претензий к нам..
Сейчас начинаем сбор официальных ответов с клиентов,
но пока будем собирать, у нас уже сети начнут требовать ЭВСД.
Так и стоим на шпагате на двух стульях и помощи никакой.
Запросил данные по поставщикам - 10% оформлены электронно, остальные бумажные только.

это сделают проблемой самих ХС, а то ,что ХС о Меркурии даже не слышали,
Вот это да. И невольно в уме вспоминаются строчки//Умом РОССИЮ не понять............... .

Ну вот, запланировали отгрузку первому клиенту на этой неделе,
логины пользователям завели заранее.
Но тот пользователь который должен работать, не логинится.
Сменяем пароль - новый приходит, но опять не логинится.
Когда заносили пользователя "паспорт" сбойнул
и права на пользователя него не назначались.
Техподдержка через 5 дней его "починила".
Сейчас звоню туда, с просьбой "ДОПОЧИНИТЬ".
Перезвоните позднее... А мне сегодня надо.
О каком старте вообще можно говорить?

Николай Власов wrote:С первого декабря переходим на IP-телефонию, что позволит нам создавать очередь вызовов и свести корректную статистику обращений.

Скажите, на IP-телефонию удалось перейти?

Private wrote:

Николай Власов wrote:С первого декабря переходим на IP-телефонию, что позволит нам создавать очередь вызовов и свести корректную статистику обращений.

Скажите, на IP-телефонию удалось перейти?

Нет: поставщик подвел со сроком исполнения. Обещают в четверг.

А отвечать на письма электронные в адрес api@vetrf.ru (было: fetrf.ru)? С 23-го октября ответа нет. На 3 письма.

Владимир Игнатов wrote:А отвечать на письма электронные в адрес api@fetrf.ru? С 23-го октября ответа нет. На 3 письма.

В адресе ошибка

Это ручки кривые. А письма правильно ушли.

Владимир Игнатов wrote:А отвечать на письма электронные в адрес api@vetrf.ru (было: fetrf.ru)? С 23-го октября ответа нет. На 3 письма.

Ни чего не понял: что было, что стало. Перешлите мне копии этих писем.

Владимир Игнатов wrote:А отвечать на письма электронные в адрес api@vetrf.ru (было: fetrf.ru)? С 23-го октября ответа нет. На 3 письма.

Что бы получить ответы на письма, нужно звонить к ним каждый день и просить ответить на них. Иначе ответа может и не быть
Что бы добиться от них ответа на 1 письмо я звонил неделю и иногда несколько раз в день