Работа "горячей" линии Меркурий

Ну а что вы хотите? Представьте, вам валится по 500 писем в день,
на каждое вам надо потратить от пяти минут до часу.
Представили? А теперь помножьте на 10.
Поэтому если дозвонитесь, они могут бросить все и помочь именно вам.
Но проблема то не в них, их просто мало на всероссийский проект.
Знаете, как гниет рыба? Отнюдь не с хвоста.

TWAIN wrote:Но проблема то не в них, их просто мало на всероссийский проект.
Знаете, как гниет рыба? Отнюдь не с хвоста.

Вот именно. Просто их катастрофически мало. И в этом случае нужно организовать их работу, чтобы они не отвечали на одни вопросы по 10 раз (1) и занимались своим делом (2).
Т.е., (1) если одинаковые вопросы часто задаются - их надо вывесить в FAQ и этот FAQ должен быть виден, легко находиться. Также информация в wiki должна быть актуальной. А описанные в ней запросы - рабочими.
И (2) - отвечать они должны на письма и звонки, форумом занимаясь когда нет необработанных писем и звонков, помогая этим другой группе, которая именно мониторит форум, пополняя FAQ, актуализирую wiki и пиная разработчиков, подключая их (разработчиков) к форуму только на узкоспецифические вопросы, а в основном справляясь без них (не отвлекая тем самым разработчиков от, собственно, разработки).

Скажите, я какую-то Америку открываю?

Хотя, конечно, если в "горячей линии" полтора человека, тяжело из них составить 2 группы...

NikoV wrote:Владельцы ФГИС Меркурий, вам вопрос. Когда появится техническая поддержка ФГИС Меркурий? Одного е-mail и телефона явно не достаточно. Из личного опыта - направил письмо 8.11.17 по адресу техподдержки, ответа до сих пор нет.

Что значит "появится"? Она есть и работает.
В отношении уровня сервиса: когда вы его оцениваете, то не забывайте, что мы не коммерческая компания, которая вам что-то продает и потому должна ОБСЛУЖИВАТЬ клиента, причем так, как он пожелает. Мы делаем что можем, делаем за бюджет, и давно всех предупреждали: не оставляете запуск на ноябрь-декабрь, поскольку будет завал - все все делают в последний момент. Оставили? Это ваш выбор.

Николай Власов wrote:все все делают в последний момент

Да. Начиная с программистов ФГИС Меркурий.

Николай Власов wrote: будет завал

А если постараться - завал будет еще больше.

Николай Власов wrote: Оставили? Это ваш выбор.

Разумеется. Кто бы сомневался. Только до этого и телефона горячей линии не было,
только 15 сентября 2017 г. было объявлено что мы можем звонить по телефону.
До этого была только почта, а телефон узнавали правдами и неправдами.
А специалисты госветслужб и россельхознадзора по-прежнему вопросы только выслушивают и записывают.
Да, в общем, и в техподдержке тоже, если он посложнее.

И ответил филин: — Ребята, вы меня ерундой не грузите. Я стратегией занимаюсь.

Уррраааа, сегодня получил ответ на вопрос, направленный в техподдержку 23 октября. Я уж и не рассчитывал. Ровно четыре недели прошло. Если так будет и дальше, без переноса запуска точно не обойтись.

Private wrote:Уррраааа, сегодня получил ответ на вопрос, направленный в техподдержку 23 октября. Я уж и не рассчитывал. Ровно четыре недели прошло. Если так будет и дальше, без переноса запуска точно не обойтись.

Уверены, что не обойтись? Кому не обойтись - нам, всем, вам лично?

1) Полгода не помогут, если по системе не начнутся работы, закрывающие дырки.
Плюс к этому надо добавить время реакции разработчиков:
Мы так клюнули на шлюз в 1С УВС, а там половина функций "в проекте".
Модальные перевозки - середина декабря.
НЗП только завтра обещают...

2) Ответ - в студию!

TWAIN wrote:

Николай Власов wrote:все все делают в последний момент

Да. Начиная с программистов ФГИС Меркурий.

Николай Власов wrote: будет завал

А если постараться - завал будет еще больше.

Николай Власов wrote: Оставили? Это ваш выбор.

Разумеется. Кто бы сомневался. Только до этого и телефона горячей линии не было,
только 15 сентября 2017 г. было объявлено что мы можем звонить по телефону.
До этого была только почта, а телефон узнавали правдами и неправдами.
А специалисты госветслужб и россельхознадзора по-прежнему вопросы только выслушивают и записывают.
Да, в общем, и в техподдержке тоже, если он посложнее.

Только выслушивают и записывают? Это вы поддеть хотели или и в самом деле настолько .... гмммм - далеки от темы?

Николай Власов wrote:

Private wrote:Уррраааа, сегодня получил ответ на вопрос, направленный в техподдержку 23 октября. Я уж и не рассчитывал. Ровно четыре недели прошло. Если так будет и дальше, без переноса запуска точно не обойтись.

Уверены, что не обойтись? Кому не обойтись - нам, всем, вам лично?

Это смотря что понимать под запуском. В групповых кодах у нас через вебсайт госветврачи все и так ведут.
А если решать умело разложенные подводные камни,

Николай Власов wrote:

Private wrote:Уррраааа, сегодня получил ответ на вопрос, направленный в техподдержку 23 октября. Я уж и не рассчитывал. Ровно четыре недели прошло. Если так будет и дальше, без переноса запуска точно не обойтись.

Уверены, что не обойтись? Кому не обойтись - нам, всем, вам лично?

В данном случае - нашему хозяйствующему субъекту. Вопрос заключался в способе устранить причину, по которой наш клиент отказывался гасить входящее эВСД. Пока продукцию-то он принял и без него, но после 01.01.2018 он поставку с таким документом просто развернул бы. А мы бы отправили в техподдержку вопрос и ждали бы месяц, в течение которого данному клиенту поставки были бы просто остановлены.

TWAIN wrote:

Николай Власов wrote:все все делают в последний момент

Да. Начиная с программистов ФГИС Меркурий.

Николай Власов wrote: будет завал

А если постараться - завал будет еще больше.

Николай Власов wrote: Оставили? Это ваш выбор.

Разумеется. Кто бы сомневался. Только до этого и телефона горячей линии не было,
только 15 сентября 2017 г. было объявлено что мы можем звонить по телефону.
До этого была только почта, а телефон узнавали правдами и неправдами.
А специалисты госветслужб и россельхознадзора по-прежнему вопросы только выслушивают и записывают.
Да, в общем, и в техподдержке тоже, если он посложнее.

Плюсую. Получить инфу от сотрудника госветслужбы - нереально. Ребята абсолютно ничего не знают. Вот было интересно смотреть на ветврача который две недели назад впервые смотрел на 646 и 647й приказы.

Trimpampys wrote:Плюсую. Получить инфу от сотрудника госветслужбы - нереально. Ребята абсолютно ничего не знают. Вот было интересно смотреть на ветврача который две недели назад впервые смотрел на 646 и 647й приказы.

У меня сейчас рабочий день начинается с 6-7 утра, когда очередные ветврачи клиентов, получивших ночные отгрузки с впервые оформленными через шлюз эВСД, звонят по указанному в них номеру и начинают орать: "Какого хрена вы ветсвидетельство разбили на 50 штук по каждой позиции? Трудно что ли как раньше, оформлять на "изделия в ассортименте"? Какой еще интеграционный шлюз? Ах, вы еще и не ветврач, а кто вас вообще пустил в Меркурий? Какой еще 646 приказ, вы о чем вообще, молодой человек? Обратитесь к своему ветврачу, чтобы он вам все правильно переделал, я эту пургу гасить не собираюсь!" ))))

Trimpampys wrote:Получить инфу от сотрудника госветслужбы - нереально

Нашли где инфу искать

Пчелы против меда?